Webshop retouren verminderen doe je zo!

Hoe verminder ik het aantal retouren van mijn webshop? Als webshopeigenaar stel je deze vraag ongetwijfeld vaak. Retourzendingen zijn immers duur en tijdrovend, en ze kunnen klanten ontevreden maken. Bovendien heeft elk retourtje impact op het milieu door extra transport en verpakkingsmateriaal. In Nederland werd in 2022 ongeveer 12% van alle online bestellingen weer retour gestuurd, met name in de modebranche kunnen retourpercentages oplopen tot wel 30%. Gemiddeld kost het verwerken van een retourzending een webshop circa €12,50 aan arbeid en verzendkosten. Redenen genoeg dus om het aantal retouren te willen terugdringen. Hier lees je praktische tips om retouren te verminderen, van duidelijke productinformatie tot het slim inzetten van verpakkingsmateriaal.

Waarom is het belangrijk om retouren te verminderen?

Retouren zijn niet alleen een aanslag op je winst, maar brengen ook andere nadelen met zich mee. Je moet extra tijd besteden aan controle, verwerking en opnieuw op voorraad leggen van producten. Daarnaast betekent ieder retourpakket extra transport en CO₂-uitstoot, wat onnodig belastend is voor het milieu. Ook klanten worden er niet blij van als ze producten moeten terugsturen; het kan hun vertrouwen in je webshop schaden. Door proactief maatregelen te nemen om retouren te beperken, verhoog je de klanttevredenheid én je eigen rendement. Minder retouren is een win-win situatie voor zowel ondernemer, klant als milieu.

Hoe zorg ik voor een duidelijk retourbeleid?

Een duidelijk retourbeleid vormt de basis om onnodige retouren te voorkomen. Zorg ervoor dat je retourvoorwaarden helder en makkelijk vindbaar zijn op je site. Wees transparant over belangrijke vragen zoals: Hoeveel dagen bedenktijd heeft de klant? Moet hij retourkosten of verzendkosten betalen? Voor veel consumenten is een soepel en gratis retourbeleid zelfs een beslissende factor bij een aankoop. Hoewel je retouren liever ziet dalen, kan een duidelijke communicatie juist voorkomen dat klanten na aankoop ontevreden raken doordat ze onverwachte regels ontdekken. Zet de voorwaarden (bijvoorbeeld 14 dagen recht op retour, wie de kosten draagt, hoe het proces verloopt) in duidelijke taal op een rij. Als klanten precies weten waar ze aan toe zijn, schept dat vertrouwen en denken ze vooraf beter na over hun aankoop, wat onnodige retouren kan schelen. Vergeet niet dat als je net een webshop begint, het slim is om direct een klantvriendelijk én duidelijk retourbeleid op te stellen.

Hoe voorkom ik retouren met duidelijke productinformatie?

Een van de grootste oorzaken van retourzendingen is dat het ontvangen product niet voldoet aan de verwachtingen van de klant. Die kloof ontstaat vaak door gebrekkige of onduidelijke productinformatie. Duidelijke, volledige productinformatie helpt klanten een weloverwogen beslissing te nemen, waardoor de kans op teleurstelling (en retour) kleiner wordt. Geef bij ieder product uitgebreide specificaties, afmetingen, materiaalbeschrijvingen en gebruiksinstructies. Gebruik ook hoge kwaliteit foto’s vanuit meerdere hoeken, en liefst ook detailfoto’s. Voor kleding of schoenen zijn maattabellen en pasvorm-tips onmisbaar (“valt klein, bestel een maatje groter”). Kleurverschillen zijn een veelvoorkomend probleem: zorg dus voor kleurechte afbeeldingen en vermeld bijvoorbeeld als een kleur in het echt iets kan afwijken. Door de verwachtingen van de klant te managen verklein je de kans dat iets retour komt. Stel jezelf steeds de vraag: welke details zou jij als klant willen weten om zeker te zijn van je aankoop?

Daarnaast kun je ook klanten helpen om elkaar te informeren. Moedig bijvoorbeeld productreviews en foto’s van klanten aan op je site. Echte ervaringen van anderen (bijv. “deze schoenen vallen groot, ik heb een maat kleiner genomen”) geven een nog realistischer beeld, wat weer tot minder retouren leidt. Tot slot is een goede klantenservice belangrijk: beantwoord vragen van twijfelende kopers snel via chat, mail of telefoon. Hoe beter iemand vóór aankoop begrijpt wat hij krijgt, des te kleiner de kans dat het product ongewenst teruggestuurd wordt.

Hoe helpen de juiste verpakkingen om retouren te verminderen?

Verpakkingsmateriaal speelt een grotere rol bij retouren dan je misschien denkt. Ten eerste wil je voorkomen dat producten beschadigen tijdens de verzending: beschadigde artikelen zullen vrijwel zeker geretourneerd worden. Zorg daarom voor beschermende en passende verpakking voor ieder product. Kies een verzenddoos of verzendzak van het juiste formaat, zodat het item niet rondslingert. Vul loze ruimte in dozen op met geschikt opvulmateriaal (bijvoorbeeld opvulpapier, luchtkussentjes of schuimchips) zodat het product stevig vast zit. Breekbare producten zoals glaswerk of elektronica wikkel je in voldoende beschermmateriaal zoals noppenfolie of schuimfolie. Een goede vuistregel: het pakket moet een stootje kunnen opvangen zonder dat de inhoud schade oploopt. Wil je meer weten over hoe je breekbare producten verstuurt? Bekijk dan onze gids met praktische tips en voorbeelden.

Naast bescherming is ook presentatie en pasvorm van de verpakking belangrijk. Een veel te grote doos voor een klein product oogt niet professioneel en verhoogt de kans op beschadiging door geschuif. Gebruik liever een passende verzenddoos of een stevige envelop, zodat het product netjes verpakt zit. Een kwalitatieve verpakking toont jouw expertise: het geeft de klant vertrouwen dat je zorg besteedt aan de bestelling, waardoor hij het product met een positiever gevoel ontvangt. Dat positieve gevoel kan nét het verschil maken tussen houden of retour sturen.

Ten slotte: zorg voor een foutloze adressering en logistiek. Een verkeerd of onduidelijk adreslabel kan ervoor zorgen dat pakketten niet aankomen en weer retour magazijn komen. Gebruik dus duidelijke verzendetiketten en controleer de adresgegevens goed. Ook kan je overwegen om waarschuwingsstickers (“Breekbaar”, “This Side Up”) op pakketten met delicate inhoud te plakken, zodat vervoerders extra opletten. Alles wat de kans op een succesvol eerste afleverpoging en onbeschadigde levering vergroot, helpt het aantal retouren omlaag te brengen.

Welke verpakkingsoplossingen maken retourneren eenvoudiger?

Hoe goed je je best ook doet om retouren te voorkomen, er zullen altijd klanten zijn die toch iets terugsturen. Met slimme verpakkingsoplossingen kun je het retourproces soepel en klantvriendelijk laten verlopen, zónder dat het je teveel extra kost of moeite geeft. Een voorbeeld hiervan zijn verzendzakken met retourstrip. Dit zijn verzendzakken (bijvoorbeeld kunststof coex verzendzakken) die voorzien zijn van twee plakstrips. De klant opent de zak na ontvangst door de eerste plakstrip los te trekken. Wil hij het product retour sturen, dan kan hij eenvoudig de zak opnieuw dichtplakken met de tweede strip. Zo is er geen nieuw verpakkingsmateriaal nodig voor de retourzending. Dit is handig voor de klant én bespaart jou als ondernemer kosten en materiaal. In ons assortiment verzendzakken vind je diverse van deze retourzakken.

Dergelijke hersluitbare verzendzakken worden veel gebruikt in de modebranche (denk aan kledingzakken) en zijn vaak gemaakt van co-extrusie polyethyleen: een meerlaagse folie die zeer sterk en scheurbestendig is. Het grote voordeel is dat de producten tijdens transport goed beschermd zitten én de verpakking heel licht van gewicht is. Minder gewicht betekent lagere verzendkosten en ook een lagere CO₂-uitstoot bij transport. Je slaat dus twee vliegen in één klap: de kans op transportschade is klein en de verpakking is herbruikbaar voor een retourtje. Dit draagt bij aan het verminderen van verspilling en de ecologische voetafdruk van je webshop.

Wat kan ik verder doen om het aantal retouren te verlagen?

Natuurlijk reiken de mogelijkheden om retouren te beperken verder dan alleen goede informatie en verpakkingen. Enkele extra tips:

• Vraag feedback en analyseer retourredenen: Laat klanten bij een retourzending altijd een reden opgeven en verzamel deze data. Komen bepaalde producten vaak terug vanwege pasvorm, kleur of defect? Die inzichten zijn goud waard. Pas je assortiment, productinformatie of kwaliteitscontrole waar nodig aan op basis van deze feedback. Door retourdata te analyseren kun je structurele problemen opsporen en oplossen, zodat in de toekomst minder klanten om dezelfde reden terugsturen.
• Bied alternatieven voor retour aan: Sommige retouren kun je voorkomen door klanten een andere oplossing te bieden. Denk aan het aanbieden van ruilingen (omruilen voor een andere maat of kleur) in plaats van geld terug. Zo behoud je de verkoop en hoeft de klant niet helemaal van de aankoop af te zien.
• Houd je voorraad en logistiek op orde: Het klinkt logisch, maar fouten in je fulfilmentproces leiden ook tot retouren. Denk aan verkeerde artikelen die worden opgestuurd of vertragingen waardoor de klant de bestelling annuleert. Zorg voor een waterdicht ordersysteem en nauwkeurige pick-&-pack processen. Een up-to-date voorraadbeheer voorkomt bijvoorbeeld dat klanten iets bestellen dat eigenlijk niet voorradig is en dat soort miscommunicatie eindigt vaak in een teleurstelling en retourzending.
• Overweeg je retourvoorwaarden strategisch in te zetten: Hoewel een gratis retourbeleid drempels wegneemt, kun je nadenken over voorwaarden die klanten stimuleren om gerichter te kopen. Steeds meer grote webshops berekenen (een deel van) de retourkosten door aan de klant, juist om bewuster koopgedrag te stimuleren. Je zou bijvoorbeeld gratis retourneren kunnen bieden boven een bepaald bestelbedrag, of bij ruilingen gratis retour maar bij recht-op-terugbetaling niet. Dit moet je uiteraard zorgvuldig afwegen tegen klantvriendelijkheid en concurrentie. Communiceer zulke voorwaarden altijd glashelder.

Minder retouren door een slimme aanpak

Online shoppen zonder retouren zal nooit helemaal mogelijk zijn. Maar zoals we hebben gezien, kun je met de juiste aanpak het retourpercentage aanzienlijk omlaag brengen. Het draait om verwachtingsmanagement, kwaliteit en gemak: voorzie je klanten van volledige informatie, verpak producten zorgvuldig, en maak zowel het kopen als eventueel retourneren zo soepel mogelijk. Zo houden klanten een positief gevoel over aan hun aankoop, zelfs als iets niet helemaal blijkt te passen.

Wil jij direct aan de slag met het verminderen van retouren? Bekijk dan ons assortiment verpakkingsmateriaal bij Verpakgigant. Met de juiste beschermmaterialen, opvulmaterialen en handige verzendzakken met retourstrip zorg je dat je pakketten in één keer goed aankomen én het retourproces geoptimaliseerd is. Zo snijd je in de kosten en verhoog je de klanttevredenheid. Kortom: pak je retourprobleem vandaag nog slim aan en merk het verschil in je webshop!